podpora strankamPri sestavljanju mize za mojo hčerko me je razburila podpora strankam izdelovalca. To sem namreč potreboval, ker so bila navodila za sestavo nečitljiva. Želite zvedeti, kaj potrebujete za (spletno) podporo strankam danes?

Ampak najprej, kaj je bila težava. Navodila za sestavo mize so bila namreč slaba fotokopija enega lista. Če bi bila čitljiva, bi še šlo, tako pa sem se lahko opiral le na zdravo pamet. In izkušnje. Ampak kaj so mi svetovale izkušnje (še preden sem sestavil mizo)?

Naj preverim dostopnost navodil proizvajalca prek spleta. Gre za srbskega proizvajalca pohištva, da ne bo zamere v Sloveniji. In tako lepo odjadram na njihovo spletno stran ter najdem podstran za podporo kupcem.

Žal je ta stran polna le … vprašanj in odgovorov strank. V odgovorih pa nobene povezave na podstran z več informacijami, razen večkrat ponovljene povezave na podstran Katalogi. OK, morda bo pa uporabno.

Podstran Katalogi pa seveda vsebuje le elektronske verzije brošur, ki sem jih dobil v prodajnem salonu. Uh, težka bo. Pobrskam še po podstraneh z izdelki, najdem to mizo, na tej podstrani pa je uporabna le povezava na animacijo v zapisu Flash. Ki pokaže le, kako se odprejo vratca predala. In za to so plačali spletnim mojstrom, niso pa porabili dobesedno pet minut, da bi sestavnico v zapisu PDF dodali na to podstran? To bi prihranilo nevšečnosti nezadovoljnim kupcem. Skrivanje podatkov pred konkurenco? Ah, nima smisla.

Manjkalo je še osem vijakov, ki bi jih morda kupil kar sam. Nečitljiva navodila (pozor, uvoženi izdelki morajo imeti navodila v slovenščini po slovenski zakonodaji, ta miza jih seveda nima) so izbila sodu dno in sem vložil reklamacijo znanemu slovenskemu trgovcu, ki se je korektno opravičil in ne dvomim, da bom dobil manjkajoče (vijake in čitljiva navodila). Poslal sem jim tudi fotografijo, kar pogosto koristi.

Trije nujni elementi podpore strankam prek svetovnega spleta

Vse skupaj me je seveda motiviralo, da napišem, kakšna naj bo podpora strankam v podjetjih danes. Kot spletni guru seveda ne bom pametoval o običajni podpori kot je servis ipd, toda dejansko najprej pomislimo na spletno podporo, ki je priročna in stalno na voljo. Če jo je prodajalec dodal v spletne strani. Tukaj so po mojem mnenju trije nujni elementi spletne podpore strankam:

  1. Kontaktni podatki.
  2. Pogosta vprašanja in odgovori.
  3. Help desk (definicija v ang. Wikipedii).

Kontaktni podatki podpore strankam so prvi pomemben podatek, ki ga kot stranka podjetja poiščem na spletni strani. Kar veliko podjetij na to pozabi. Ali pa pozabijo napisati posebno številko podpore. Zadnja stvar, ki si jo želim, je čakati na prevezovanje do osebe za podporo, če lahko pokličem le na eno kontaktno številko.

Posebna zbirka Pogosta vprašanja in odgovori naj bo realna. Je veliko več kot le kontaktna telefonska številka, saj lahko kot stranka sam poiščem odgovor na enak ali podoben problem, ki ga je že imel kateri drug kupec. Seveda podjetja v začetku napišejo in odgovorijo na lastna vprašanja. Sčasoma pa kupec mora dobiti občutek, da gre za prava vprašanja drugih kupcev.

Vprašanje naj bi seveda lahko tudi vnesli v kontaktni obrazec. Pravilo (eno od t.im. netikete) je, da kot prodajalec odgovorite v treh poslovnih dneh. Če se le da, pa takoj obvestite kupca, da ste sprejeli vprašanje in da boste nanj odgovorili čimprej.

Najboljša možnost je poleg omenjenih imeti še pravi help desk ali oddelek podpore. To pomeni tudi enega ali več zaposlenih le za pomoč strankam (del help deska je klicni center). Za mala podjetja je pa to lahko velik strošek in v tem primeru imejte v spletišču vsaj programsko opremo za help desk. Od plačljivih izdelkov je nekako najbolj razširjena programska oprema Kayako, čisto uporabna pa je tudi brezplačna programska oprema osTicket.

Lepota te programske opreme je, da kupci po vnosu dobijo odprt “žetonček” (ang. ticket) o katerem ste obveščeni po e-pošti. Ko odgovorite in tako zaprete žetonček (ali to prepustite kupcu), lahko ostaneta vprašanje in odgovor javno dostopna za vse druge.

Spletna podpora strankam prihrani tudi nad 90% časa

Predvsem nameščen softver za help desk se zelo izplača. V svetu so na voljo raziskave, ki navajajo prihranek časa za podporo strankam tudi za več kot 90%. Kar lahko preprosto povedano za srednja podjetja pomeni le enega namesto desetih zaposlenih za prvo pomoč strankam (preden je npr. potreben dejanski servis ali zamenjava).

Če bi srbski proizvajalec imel help desk in bi jaz lahko sestavno risbo enostavno prenesel z njihove spletne strani, bi zamižal pri manjkajočih vijakih (ja, v tem je moč zadovoljstva strank – male napakice vam odpustijo, če je podpora takojšnja, ko jo potrebujejo). Po nekaj “šraufov” se večini ljudi res ne ljubi, ne? Škoda časa, živcev in bencina.

Nezadovoljne stranke pa … napišemo takšen zapis v blogu. Razširimo slabo mnenje. In s tem kmalu škodimo prodajalcu. Poskrbite za ustrezno podporo izdelku ali storitvi preden prodate prvega ali prejmete prvo naročilo.

Imena podjetij sem opustil, ker jih lahko sami gotovo zamenjate z vašimi primeri. Pri tem proizvajalcu gotovo ne bom več kupoval. In da opravičim naslov – nič vam ne pomaga dober marketing in neboleča prodaja, če podpora strankam šepa. Imate tudi vi podoben primer? Vnesite komentar.

DODATEK 7. april 2011: dobil dobro natisnjena navodila in vijake. Dvanajst, namesto osem. Ni narobe, če je podpora strankam velikodušna!

Povezani zapisi


Označeno z: • •

Kategorija: logika

Avtor:

Všeč ta objava? Naroči se na vir RSS in jih pridobi še več!